Модуль «Системы обработки запросов Helpdesk»

Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.

Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.

Отправка автоматических ответов

Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование в Helpdesk автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки. Система анализирует текст вопроса и предоставляет моментальные автоматические ответы на типовые запросы пользователей.

Преимущества

возможность задания вопроса в Helpdesk без регистрации на сайте;
удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
гибкая настройка режима работы по дням недели, учет дополнительных выходных дней и переносов рабочих дней;
сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.

Модуль Системы обработки запросов Helpdesk

Стандартные ответы

разделение стандартных ответов на категории;
подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.

Уровни критичности

название и описание уровня критичности;
максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.

Возможности для пользователя

задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
указать уровень критичности вопроса.