Модуль «Системы обработки запросов Helpdesk»
Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.
Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.
Отправка автоматических ответов
Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование в Helpdesk автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки. Система анализирует текст вопроса и предоставляет моментальные автоматические ответы на типовые запросы пользователей.
Преимущества
- возможность задания вопроса в Helpdesk без регистрации на сайте;
- удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
- доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
- возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
- возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
- неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
- возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
- поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
- гибкая настройка режима работы по дням недели, учет дополнительных выходных дней и переносов рабочих дней;
- сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.
Стандартные ответы
- разделение стандартных ответов на категории;
- подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
- указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
- указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.
Уровни критичности
- название и описание уровня критичности;
- максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.
Возможности для пользователя
- задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
- указать уровень критичности вопроса.
