Добавление службы технической поддержки
Для добавления новой службы технической поддержки необходимо выбрать пункт Добавить и заполнить данные в форме.
Закладка «Основные»
| Поле | Описание |
|---|---|
| Название | Название службы технической поддержки. |
| Описание | Описание службы технической поддержки. |
| Сайт | Сайт, которому принадлежит служба технической поддержки. |
| Узел структуры | Узел структуры, в котором будет отображаться служба технической поддержки. |
| Отправлять отчет об изменении уровня критичности тикета | Флаг, указывающий отправлять ли пользователю уведомление об изменении уровня критичности его тикета. |
| Отправлять отчет о получении запроса пользователя | Флаг, указывающий отправлять ли пользователю уведомление о получении его сообщения. |
Закладка «Параметры»
| Поле | Описание |
|---|---|
| Маска формирования имени тикета | Маска формирования имени нового тикета. |
| Маска формирования имени тикета и номера сообщения | Маска формирования имени нового тикета и номера сообщения: %1$s - уникальный идентификатор тикета; %2$d - номер запроса. |
| Маска формирования темы ответа на сообщение | Маска формирования темы ответа на сообщение: %1$s - имя тикета и номер сообщения; %2$s - тема исходного сообщения. |
| Категория инцидентов | Категория, в которую по умолчанию помещаются вновь поступившие инциденты. |
| Статус для новых сообщений | Статус по умолчанию для сообщений, полученных с почтового сервера. |
| Статус для отвеченных сообщений | Статус по умолчанию для отвеченных сообщений. |
| Уровень критичности для новых инцидентов | Уровень критичности по умолчанию для новых инцидентов. |
| E-mail для новых тикетов, созданных с сайта | Адрес электронной почты для тикетов, устанавливаемый по умолчанию при создании нового тикета. |
| Тип писем | Тип писем, отсылаемых службой технической поддержки. |
| Время закрытия тикета (дни) | Количество дней, по истечении которых неактивные инциденты закрываются. |
| Время блокирования тикета (минуты) | Время, по истечении которого заблокированный тикет разблокируется автоматически. |
| Время блокирования сообщения (минуты) | Время, по истечении которого заблокированное сообщение разблокируется автоматически. |
Закладка «Сортировка»
| Поле | Описание |
|---|---|
| Поле сортировки тикетов | Поле для сортировки списка тикетов в клиентском разделе. |
| Направление сортировки тикетов | Направление сортировки тикетов в клиентском разделе. |
Закладка «Отчеты»
| Поле | Описание |
|---|---|
| Тема отчета о получении запроса | Тема отчета о получении запроса в службу технической поддержки. |
| Отчет о получении запроса | Текст отчета о получении запроса в службу технической поддержки. |
| Тема отчета о смене уровня критичности тикета | Тема отчета о смене уровня критичности тикета. |
| Отчет о смене уровня критичности тикета | Текст отчета о смене уровня критичности тикета. |
| Тема отчета о смене статуса сообщения | Тема отчета о смене статуса сообщения. |
| Отчет о смене статуса сообщения | Текст отчет о смене статуса сообщения. |
| Тема автоответа | Тема автоматического ответа. |
Значения макроподстановок, применяемых в письмах
| Поле | Описание |
|---|---|
| %CURSOR | Позиция курсора в редакторе. |
| %QUOTES | Оригинальное сообщение как цитата. |
| %TEXT | Текст оригинального сообщения. |
| %DATE | Настоящая дата полностью. |
| %DSHORT | Настоящая дата в укороченном виде. |
| %TLONG | Настоящее время полностью. |
| %ODATESHORT | Дата оригинального сообщения полностью. |
| %ODATE | Дата оригинального сообщения полностью. |
| %OTIMELONG | Время оригинального сообщения полностью. |
| %OTIME | Время оригинального сообщения (коротко). |
| %ODOW | День недели оригинального сообщения полностью. |
| %DOW | Настоящий день недели. |
| %TIME | Настоящее время в укороченном виде. |
| %OSUBJ | Тема оригинального сообщения. |
| %OFROMNAME | Имя и фамилия отправителя оригинального сообщения. |
| %OFROMFNAME | Имя отправителя оригинального сообщения. |
| %OFROMLNAME | Фамилия отправителя оригинального сообщения. |
| %OFROMPATRONYMIC | Отчество отправителя оригинального сообщения. |
| %OFROMADDR | E-mail адрес отправителя оригинального сообщения. |
| %TICKETSUBJ | Тема тикета. |
| %FROMNAME | Имя и фамилия отправителя. |
| %FROMFNAME | Имя отправителя. |
| %FROMLNAME | Фамилия отправителя. |
| %FROMADDR | E-mail адрес отправителя. |
| %FROMPOS | Должность отправителя. |
| %TICKETNAMESUBJ | Название тикета в теме сообщения. |
| %TICKETNAME | Название тикета. |
| %ANSWDATE | Приблизительное время ответа. |
| %HELPDESKNAME | Название службы технической поддержки. |
Не нашли ответ на свой вопрос в документации? Направьте обращение в службу поддержки или онлайн чат.
