Работа с поступившими инцидентами

Для ручного получения почты необходимо выбрать пункт «Получить почту» в меню «Почта». Автоматическое получение почты настраивается с использованием cron.

Пиктограмма в виде замочка имеет три состояния: «Тикет открыт», «Тикет заблокирован» и «Тикет закрыт».

При нажатии на название уровня критичности тикета в открывшемся окне отображается текст первого сообщения в тикете.

Несколько тикетов можно объединить в один, отметив их и нажав на кнопку «Объединить». При этом все объединяемые тикеты группируются в тикет, имеющий наиболее раннюю дату.

Список сообщений в тикете

Для перехода в список сообщений тикета (запроса) нажмите на тему запроса в столбце «Название».

Активный значок лампочки определяет состояние полученного письма, желтый – письмо еще не обработано, серый – обработано. Для ответа на письмо необходимо кликнуть по иконке в виде письма.

При выборе пункта «Заблокировать» и «Закрыть» в меню «Тикет» выполняются соответствующие действия по блокированию и закрытию тикета.

При выборе пункта «Сообщение» → «История переписки» открывается окно с полной перепиской по тикету.

Закладка «Основные»

Поле	Описание
Тема	Тема сообщения.
Текст	Текст сообщения.
Файл	Прикрепляемый к сообщению файл.
Поле с текстом входящего письма	Текст входящего сообщения.

Закладка «Атрибуты»

Поле	Описание
Дата	Дата создания сообщения.
E-mail	Электронный адрес получателя. По умолчанию берется из настроек тикета.
Родительское сообщение	Сообщение, к которому относится данное сообщение.
Ответственный пользователь	Пользователь, ответственный за сообщение.
Статус	Статус сообщения.
Служебный текст	Комментарий к сообщению (виден только пользователям центра администрирования).
Входящее	Флаг, указывающий, будет ли сообщение входящим или нет, после нажатия на кнопку «Отправить».
Установить "обработано" для исходного сообщения	Флаг, указывающий, будет ли исходное сообщение обработано после нажатия на кнопку «Отправить».
Установить "обработано" для отвеченного сообщения	Флаг, указывающий, будет ли отвеченное сообщение обработано после нажатия на кнопку «Отправить».

Закладка «Стандартный ответ»

Поле	Описание
Категория стандартного ответа	Категория, которой принадлежит стандартный ответ
Стандартный ответ	Стандартный ответ
Добавить ответ	Вносит текст автоматического ответа

После того как выбрана «Категория стандартного ответа» и «Стандартный ответ» необходимо нажать на кнопку «Внести» для того чтобы ответ был добавлен.

Не нашли ответ на свой вопрос в документации? Направьте обращение в службу поддержки или онлайн чат.