Модуль «Системы обработки запросов» — Helpdesk

Список обращений пользователя в личном кабинете

Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.

Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.

Преимущества системы обработки запросов

• возможность задания вопроса в Helpdesk без регистрации на сайте;
• удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
• доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
• возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
• поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
• возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
• неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
• возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
• сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.

Отправка автоматических ответов на запросы пользователей в Helpdesk

Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование в Helpdesk автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки и предоставлять моментальные ответы на типовые запросы.

Стандартные ответы на вопросы в Helpdesk

• разделение стандартных ответов на категории;
• подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
• указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
• указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.

Служба поддержки в Helpdesk

• маска формирования имени тикета;
• маска имени тикета и номера сообщения;
• маска темы ответа на сообщение;
• категория для новых запросов;
• статус для новых сообщений;
• статус для отвеченных сообщений;
• уровень критичности «по умолчанию» для новых инцидентов;
• автоматический расчет примерного времени ответа для каждого тикета;
• время автоматического закрытия неактивных инцидентов;
• время блокировки тикета при ответе на него;
• время блокировки сообщения при ответе на него;
• тема и текст письма с уведомлением о получении запроса;
• тема и текст письма с уведомлением о смене уровня критичности запроса;
• тема и текст письма с уведомлением о смене статуса сообщения;
• тема для автоматического ответа.

Электронные адреса службы поддержки для получения запросов в Helpdesk

• наименование и электронный адрес;
• логин и пароль для доступа к ящику;
• SMTP, POP3 и IMAP сервер;
• возможность доступа к эл. адресу с использованием SSL/TSL;
• категория тикетов для поступающих на этот эл. адрес запросов.

Уровни критичности в Helpdesk

• название и описание уровня критичности;
• максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.

Возможности Helpdesk для пользователя

• задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
• указать критичность.

Модуль Helpdesk доступен в редакции «Корпорация».