HostCMS
Выдано 33 883 лицензии.
На главную страницу Карта сайта

Модуль «Системы обработки запросов» — Helpdesk

Список обращений пользователя в личном кабинете
Список обращений пользователя в личном кабинете

Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.

Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.

Преимущества системы обработки запросов

  • возможность задания вопроса в Helpdesk без регистрации на сайте;
  • удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
  • доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
  • возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
  • поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
  • возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
  • неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
  • возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
  • сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.

Отправка автоматических ответов на запросы пользователей в Helpdesk

Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование в Helpdesk автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки и предоставлять моментальные ответы на типовые запросы.

Стандартные ответы на вопросы в Helpdesk

  • разделение стандартных ответов на категории;
  • подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
  • указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
  • указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.

Служба поддержки в Helpdesk

  • маска формирования имени тикета;
  • маска имени тикета и номера сообщения;
  • маска темы ответа на сообщение;
  • категория для новых запросов;
  • статус для новых сообщений;
  • статус для отвеченных сообщений;
  • уровень критичности «по умолчанию» для новых инцидентов;
  • автоматический расчет примерного времени ответа для каждого тикета;
  • время автоматического закрытия неактивных инцидентов;
  • время блокировки тикета при ответе на него;
  • время блокировки сообщения при ответе на него;
  • тема и текст письма с уведомлением о получении запроса;
  • тема и текст письма с уведомлением о смене уровня критичности запроса;
  • тема и текст письма с уведомлением о смене статуса сообщения;
  • тема для автоматического ответа.

Электронные адреса службы поддержки для получения запросов в Helpdesk

  • наименование и электронный адрес;
  • логин и пароль для доступа к ящику;
  • SMTP, POP3 и IMAP сервер;
  • возможность доступа к эл. адресу с использованием SSL/TSL;
  • категория тикетов для поступающих на этот эл. адрес запросов.

Уровни критичности в Helpdesk

  • название и описание уровня критичности;
  • максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.

Возможности Helpdesk для пользователя

  • задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
  • указать критичность.

Модуль Helpdesk доступен в редакции «Корпорация».

О нас говорят!

«Система HostCMS легка в освоении. С ней справится любая блондинка. Также она очень гибкая: можно долго гадать, но так и не найти ничего общего в двух сайтах, построенных на одной и той же версии HostCMS, — настолько они могут отличаться …»

Фархутдинов Сергей
менеджер по проектам
дизайн-студия «Сервис Веб»

Создаете сайты?

У нас есть партнерское предложение по поставке системы управления сайтом: