Служба поддержки HostCMS

Как обратиться за поддержкой?

Перед обращением убедитесь, что система управления сайтом обновлена до последней версии, ознакомьтесь с документацией, форумом и поищите ответ на сайте. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов. В случае, если информация по вопросу содержится в документации, пользователю предоставляется ссылка на страницу документации.

Поддержка оказывается только для актуальных версий системы управления, не забудьте установить все обновления перед обращением в службу поддержки.

В своем обращении предоставьте следующие данные:

Номер лицензии и PIN-код
узнать эти данные можно в центре администрирования, для этого перейдите в раздел «Система» → «Сайты» → пункт меню «Настройки» → «Регистрационные данные».
Редакцию и версию программного продукта
например, редакция «Корпорация», версия 6.9.1. Версия отображается на главной странице центра администрирования в блоке «Системные характеристики».
Текст ошибки или подробное описание вопроса.
Адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.

fhccbeg@ubfgpzf.eh Через личный кабинет

Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Предоставляется ли мне техническая поддержка?

Техническая поддержка предоставляется в течение года с момента приобретения лицензии или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами:

20% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 14 дней с момента окончания;
40% розничной стоимости лицензии при продлении в течение 30 дней с момента окончания;
60% розничной стоимости лицензии при продлении в любое другое время.

Стоимость поддержки рассчитывается от розничной стоимости лицензии без учета акций и скидок.

Продлить период поддержки для лицензии можно в личном кабинете.

Пользователям редакции HostCMS.Старт предоставление бесплатной технической поддержки не осуществляется за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести коммерческую лицензию с поддержкой можно в разделе Купить.

Что входит в техническую поддержку?

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с системой управления, получение обновлений системы управления и устранение ошибок в системе управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.

Не входит в техническую поддержку:

Перенос системы управления с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
Услуги по интеграции системы управления с макетами или внешними сервисами.
Установка специалистами службы поддержки обновлений системы управления.
Изменение макетов и разработка страниц сайта.
Интеграция системы управления с внешними скриптами.
Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код модулей системы за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект системы управления и описаны в документации. Редактирование макетов, типовых динамических страниц, XSL-шаблонов и т.п. не является редактированием кода модулей и на оказание поддержки не влияет.

Время реакции на обращения

Техническая поддержка осуществляется в соответствии с регламентом, уровнем критичности запроса и в порядке поступления запросов в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00, в пятницу до 17:00 (время московское), в предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час. Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье), праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней) и нерабочих дней, установленных в Российской Федерации.

экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга) — 5 рабочих часов;
технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.

К рассмотрению не принимаются сообщения:

не относящиеся к компетенции технической поддержки;
не содержащие сформулированного вопроса;
содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
содержащие сторонние рассуждения;
ответы на которые уже были предоставлены.