Техническая поддержка

Техническая поддержка предоставляется в течение одного года с момента приобретения лицензии на использование экземпляра Программного продукта «Система управления сайтом HostCMS» или в течение дополнительного срока технической поддержки, приобретенного в соответствии с текущими тарифами.

Предоставление бесплатной технической поддержки пользователям редакции HostCMS.Халява не осуществляется, за исключением вопросов, связанных с установкой системы управления. Приобрести услуги технической поддержки для экземпляра Программного продукта HostCMS.Халява можно в разделе «Лицензии» (стоимость 2 000 руб. в год).

Состав технической поддержки 

Техническая поддержка включает в себя консультации пользователя по работе с Программным продуктом, получение обновлений Программного продукта и устранение ошибок в Программном продукте, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки. В техническую поддержку не входят услуги по интеграции Программного продукта.

Дополнительная информация

Перед обращением с запросом в службу технической поддержки ознакомьтесь с документацией, форумом и поиском. В этих источниках можно найти ответы на большинство возникающих вопросов.

Форма оказания технической поддержки

Оказание технической поддержки осуществляется в порядке поступления запросов по электронной почте или через раздел «Служба поддержки» в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00 (время Московское).

Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье) и праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации).

Оказание технической поддержки по телефону осуществляется в случае возникновения экстренных ситуаций, требующих немедленных действий, при этом текст ошибки, номер договора и PIN-код необходимо предварительно направить в службу поддержки.

Порядок обращения в службу поддержки

Пользователь направляет сообщение через раздел «Служба поддержки» или посредством электронной почты на адрес .

Подробно опишите возникшую проблему, предоставьте полные тексты возникающих ошибок.

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код Программного продукта за исключением тех, которые вносятся средствами, включенными в комплект Программного продукта и описаны в документации.

Если необходима проверка работы в центре администрирования — создайте временного пользователя раздела администрирования и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP — создайте временного пользователя и предоставьте данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы обязательно удалите созданного временного пользователя.

Время реакции на обращения

Заявки обрабатываются в порядке их поступления и уровня критичности проблемы. 

• экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2 рабочих часа;
• вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов;
• вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга/сервера)  — 5 рабочих часов;
• технические вопросы работы с программным продуктом — 5 рабочих часов.

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.

К рассмотрению не принимаются сообщения:

• содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
• содержащие сторонние рассуждения;
• ответы на которые уже были предоставлены.

Служба технической поддержки не производит

1. Перенос программного продукта с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
2. Обновление программного продукта.
3. Изменение макетов и разработку страниц сайта.
4. Интеграцию программного продукта с внешними скриптами.
5. Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
6. Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.